为认真贯彻落实国家能源局2025年第二次能源监管工作例会关于12398热线工作的部署要求，有序应对迎峰度夏期间群众诉求高峰，福建能源监管办持续优化投诉举报处理流程，着力提升办理质效，推动群众诉求得到妥善处理。

一是提高政治站位，坚守为民初心。深入践行“人民至上”的理念，充分认识迎峰度夏期间做好12398热线投诉举报处理工作的重要意义，认真履行监管职责，把解决好民生用能诉求作为供电服务监管工作的出发点和落脚点，守住民生用能底线，切实维护群众用能合法权益。二是规范办理程序，完善闭环管理。严格执行国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》《12398能源监管热线举报处理办法》有关规定，建立“初步研判-工单受理-现场调查-综合分析-情况答复”标准化工作流程，参照《12398能源监管热线投诉、申诉、举报处理评估指南》，加强工作统筹，提升直接调查率，持续提升12398热线投诉举报的处理质效。三是坚持问题导向，提升监管实效。秉持“处理一件投诉、规范一类业务”原则，聚焦频繁停电、电价电费、安全距离等高频诉求，深入剖析问题根源，提出针对性监管意见，推动问题真解决、真整改，力求相同问题不发生、类似问题少发生，切实增强群众用能的获得感和幸福感。

来源：福建能源监管办