2025年1月1日《12398能源监管热线投诉处理办法》正式实施以来，湖南能源监管办严格落实国家能源局工作要求，对12398能源监管热线投诉事项办理情况实施全过程监管，推动供电企业扛牢主体责任，提升投诉工单办理质效，筑牢民生用电保障。

一是强化对投诉事项的分析研判。每月统计投诉问题情况，按问题类型精准分类，锁定群众反映突出的问题进行数据比对和原因分析研判，形成投诉问题分析报告。二是审核并抽查核实企业办理情况。按月对供电企业办理的投诉工单情况进行全面审核，形成投诉处理审核情况表。抽查供电企业有责、反映人不满意或处理不当的投诉工单，开展现场调查核实。今年以来深入全省各地市开展12398热线投诉事项核查，与反映人面对面交流，切实维护用户权益。三是压实企业投诉工单办理主体责任。要求供电企业强化服务意识，针对我办核查中发现的沟通方式不当、答复不准确、政策落实不到位、处置工作未闭环、用户诉求响应不及时等问题加大整改力度，持续提升供电服务水平，切实解决群众正当用电诉求。

下一步，湖南能源监管办将持续加大对供电企业处理投诉事项的监管力度，切实推动民生用电问题有效解决，进一步提升人民群众用电获得感和满意度。

来源： 国家能源局湖南监管办公室